看乐友如何发力O2O全渠道逆袭母婴电商

　　随着移动互联网时代来临，智能手机、平板电脑的普及更是引发消费者购物习惯的革命性变革。作为中国孕婴童行业领先的全国连锁零售企业，乐友深耕15年，利用自身经营多年的全国母婴直营连锁及网络资源优势，在十五周年之际，强势借推出乐友手机APP，在业内率先推出“连锁店+网上商城+APP”线上线下全渠道的一体化解决方案。与平台及母婴垂直型电商的O2O转型相比，乐友如何凭借自身优势与实力成功逆袭？

 

　　（乐友孕婴童O2O全渠道战略发布启动仪式）

　　

　　对于电商来说，落地困难、服务体验不尽如人意、难以拥有稳定、高质量的忠实客户群体等一系列问题，导致其从线上走到线下O2O之路并不平坦。而国际上一些知名连锁巨头如梅西百货、沃尔玛等企业通过对传统的线下模式再造，完成了脱胎换骨的转变，为国内母婴零售企业未来发展提供了标杆示范案例。他们通过实施全渠道战略，引入电商和移动互联网等平台，通过搜索、快递等特色服务来谋求未来零售市场的高地。所谓O2O全渠道零售，是指以会员用户为中心，利用所有的销售渠道，将会员用户在各种不同渠道的购物体验，如积分奖励、售后服务等进行无缝链接，同时将消费过程的愉悦性*大化的商业模式。用户可以同时利用一切的渠道，如实体店、目录、呼叫中心、PC互联网以及手机等，进行随时随地购物。

 

　　（乐友O2O全渠道战略）

　　

　　如今，作为母婴用品采购主要决策者的85及90后妈妈们，是一群有着强烈数字标签属性，是习惯于多屏、全网数字生存的互联网原住民。2014年调查显示实体店购物仍为母婴消费主流，但通过网络和移动端购买的消费者在大城市有显著增加。乐友推出的“连锁店+PC网上商城+APP”O2O全渠道解决方案充分考虑了她们及0-6岁孩子在孕前、孕后、育儿等不同生命周期的对母婴产品不同的购物需求和购物习惯，让她们能够享受随心、随时、随地、随意购的全方位服务。反观国内多数母婴连锁店，尚未洞察到消费者需求或仅将全渠道停留在营销噱头层面，更无法为妈妈们提供线上线下的无缝连接购物体验。

 

　　（乐友O2O全渠道：随时、随地、随意够）

　　

　　而相比电商，乐友更关注购物服务和细节完善。为了给妈妈们提供独特的购物和对育儿信息获取体验，乐友对售前、售中和售后环节进行全方位管理。在售前提供专业参考资讯，包括在全国举办妈妈班，发行孕妈咪手册、注重母婴资讯类知识的传播等。在售中，乐友率先在行业内推行育婴师导购制度，所有门店的店长及高级导购员必须参加培训并通过考试方能上岗。此外，乐友新近推出的“2小时限时送达”、“乐乐闪”闪购等特色服务更是向平台型电商发起了直接挑战。

 

　　（龚定宇先生谈到：为80后新生代妈妈服务，是推动乐友进步的宗旨）

　　

　　天生互联网基因，为此次乐友O2O全渠道战略的成功转型奠定了强有力的基础。“乐友在1999年成立时就是始于B2C母婴电商的业务，由于受当时电商消费时机不成熟及互联网泡沫的大环境的影响，才转型做线下母婴传统零售连锁的经营”，乐友创始人兼CEO胡超女士在乐友O2O全渠道战略发布会上分享乐友15年来的成功之道，她说，“15年期间乐友从未放弃电商，而是一直积极探索如何利用互联网这一重要工具为千万中国妈妈们服务。乐友在建立之初就创立的CRM会员管理体系和ERP系统，为线上线下以及全国网络打通奠定扎实基础，能够实现统一商品、统一服务、统一形象、统一账号、统一营销”。

 

　　（胡超分享乐友深耕15年引领母婴行业发展的消费者导向制胜关键）

　　

　　乐友除和IBM合作使用其会员系统、供应链系统外，还采用思科的技术在全国所有实体店安装WIFI设备，布局免费的O2O入口。用户在门店可以不受限于有限容量的货架，利用手机和WIFI完成网上搜索、下单等操作，而乐友导购人员可以针对用户会员的购物偏好等历史数据开展针对性的服务。乐友利用先进的大数据技术实现了门店产品信息与PC网以及手机APP产品信息的对接。此外，利用技术将会员信息的打通，不论是门店会员还是网上商城的会员，其积分在线上和线下可以通用，随时进行积分的兑换。

　　

　　作为全渠道战略的重要枢纽，乐友积极拓展线下网络在全国的发展。自2008年确立实施“十城百店、百城千店”战略扩张计划后，2014年已经在北京、上海、天津、沈阳、西安、青岛、廊坊、咸阳、石家庄、成都、绵阳、潍坊、济南、武汉、秦皇岛等14个城市陆续开设了400余家连锁店。

 

　　（乐友门店）

　　

　　业内人士认为，传统零售企业与电商如今都面临O2O的转型挑战，现在双方阵营几乎处于同一起跑线上。作为传统母婴零售领军企业乐友正全力布局O2O全渠道，结合自身优势，谋求跨越式发展。 可以说，谁能尽快完成母婴市场全国布局，打通母婴市场线下和线上的全渠道，完成O2O的闭环，提供可信赖的商品和便捷服务，谁才能赢得亿万中国的妈妈们的青睐，谁就是未来的母婴万亿市场的**。

　　

　　关于乐友孕婴童

　　

　　乐友孕婴童成立于1999年，是中国孕婴童行业领先的全渠道连锁零售企业。乐友销售的商品包括童装、孕装、玩具、车床椅、奶粉、食品、喂养用品、洗护用品、纸尿裤等共16大类，3万余种单品。与之合作的供应商超过530多家，遍布全球21个国家。截至2014年3月，乐友门店达到400余家，遍布北京、上海、天津、廊坊、沈阳、西安、咸阳、绵阳、青岛、潍坊、石家庄、成都、济南、武汉等14个城市，网上商城注册会员数量超过500万人，为消费者提供一站式专业服务以及便捷舒适的购物享受，“孩子健康成长，走向美好未来”是乐友永远的使命。

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