张永琪：中国教育培训品牌需要诚信服务

张永琪，环球雅思学校创始人，多年来，他积累了丰富的教学经验，他用充满激情和孜孜不倦的教育精神谱写了一生的传奇。

记者：张校长，您可以大致谈一下环球雅思学校的基本情况吗?

张永琪：北京环球雅思学校成立于1997年，至今发展有8年的历史，主要从事英语办学，面向全国各地，目前已经发展成为集团化的连锁教育机构，全国拥有41所学校，同时拥有从事职业教育的环球职业在线和环球英语学习2所网校、从事图书教材出版的环球文化公司、从事教育传媒的环球百年公司、从事教育图文设计的环球美景公司、从事教育研发的环球教学委员会等数十家子机构。作为集团化的连锁教育机构，环球雅思总校校长与各校校长有着共同的理念，作为合作伙伴，对教育就需要有共同的认识，尤其是员工教学督导、诚信面对学生，统一规范，更加标准化。

记者：环球雅思作为国内知名的教育培训品牌，在教育界留下了良好的口碑，也在广大学生中具有一定的影响力。我们想了解一下，环球雅思在教育培训的品牌服务方面都做了哪些工作呢?

张永琪：在2002年及之前的一段时间内，中国教育都是以学校为主导，学生被动求学，教师严格管教、督导学员。但在2002年之后，中国教育培训市场竞争空前激烈，各教育培训机构在服务、教学和诚信服务方面开始比拼，并将此作为学校的竞争手段，以切实减少学员的投诉率。

自2002年开始，环球雅思学校引进教学三步曲，将售前、销售和售后服务融于办学之中，在环球雅思的招生、教学和考试辅导等方面实现对广大学员的承诺。学校领导及各部门都特别注重在学校投诉的解决，以及各种教学之外的服务。让广大学员能够信任环球雅思，从而进一步塑造环球雅思的国内品牌乃至国际形象。

记者：您个人是如何看待教育培训机构的“诚信”二字的?

张永琪：在2004年，全国315活动中就把教育投诉作为很重要的一项工作来抓，教育部和相关单位高度重视，也都采取了相应的措施。但终归这些投诉，其实质就是诚信服务方面的问题。

诚信，可以分开来分析，诚和信本身都是双方的。对于“诚”字而言，学校和学生双方都要以诚相待;而“信”字本身，就是学校和学生双方对于各自说出去的话和信息就都要信守承诺。

记者：在教育培训的诚信服务方面，您有什么建议吗?

张永琪：现在很多的教育培训机构在市场宣传方面的投入比较大，对学生的承诺比较空虚。“*一”、“*大”等字样经常出现在各个宣传载体上，而这时候，广大的学生和受众就会问“难道中国有这么多的*一吗?为什么同样是英语或者同样是it培训等出现了好多个*一呢?”现实的是，教育培训学校更应该注重的是学校的品牌、知名度和美誉度，而这些实际上都是来源于学生自己的声音，而非学校自己的观点，是需要日积月累汇聚而成的。

另外，我建议全国各教育培训学校都设立全国投诉热线电话和投诉专用电子邮件，方便广大学员的投诉和建议。对于学员的投诉应该有专人进行处理，有条件的机构应该由中层以上管理者参与处理学员投诉，学员的电话投诉，应该在1天内给予正面回复，电子邮件投诉，应该在3天内给予回复，所有投诉应该保证在1周内给出合理解决方案。

尤其是在投诉的解决方面，由于学生在这方面是弱者，不可能团结起来一起与学校进行理论，一个人的声音是相当微弱的，因此学校应该放低强者姿态，退一步海阔天空;投诉存在着教学和学生自身的两方面问题，而对于投诉解决给学生退款方面对任何学校的损失都是非常大的，有时候甚至连住宿费都一起退了，但为了维护学校的诚信度，我们希望各教育培训机构都能够从学校的整体利益和大局考虑，从学校的长远发展考虑。

一个学校难免遭遇投诉，而各学校之间的差别主要就体现在处理方法和方式的不同。

尽可能地让广大学员和每一位投诉的学员都得到*大的满意。

环球雅思学校每年都会制作反馈表给广大学员，学校就会把好的建议反馈给相关部门，而针对不好的问题和含糊的建议，我们都会打电话进行咨询，看是否没有达到学员的要求。但从这几年的情况来看，对于学员的反馈，大部分还是在发牢骚，而大部分的学生对学校的服务、诚信和对学生的承诺都表示理解和支持，而*重要的就是与宣传相符，可见现在学生都比较理智。

记者：在教育培训的投诉问题方面，您认为作为学校*应该注重的工作是什么?

张永琪：任何教育培训学校，在针对教学过程中对学生的承诺方面，都需要给学生一个回报，那就是先信任学生，任何投诉都是在所难免的，关键是学校的态度问题。快、好、学员满意就是*好的解决方面，就是学校*应该注重的工作。任何学校都希望投诉越来越少，甚至没有投诉的出现，但这个只是永恒的目标，这个目标是需要不断地靠近和每天都把其放在首位的。

非常感谢张校长接受我们的专访，同时我们也希望贵校在教育培训诚信服务方面能够越做越好，在中国教育培训诚信服务方面起排头兵作用。

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